Jeder Arzt wird früher oder später auf Google bewertet, ob er will oder nicht. Angesichts des potenziell enormen Einflusses auf die Patientenakquise sollte das Thema nicht unterschätzt werden.
Noch gehört Jameda & Co. die „Meinungsführerschaft“ bei der Onlinebewertung von Ärzten. Doch hier könnte sich ein Wachwechsel vollziehen. Schon seit einiger Zeit blendet Google bei Suchergebnissen auch ungefragt Nutzerbewertungen in Form der bekannten fünf Sterne ein. Wer also über Google Patienten gewinnen möchte, unterliegt der starken Suggestionskraft dieses Urteils, das zumindest vermeintlich auf kollektive Intelligenz zurückgeht.
Dass hier von Neutralität und Repräsentativität nur bedingt die Rede sein kann – gerade bei einer geringen Zahl von Einzelbewertungen –, ist altbekannt und nicht zu ändern. Google hat jedenfalls das Recht, solche Angaben über Dienstleister und Produkte zu tätigen, auch Ärzte müssen sich dem fügen. Daher sollte das Thema eine gewisse Priorität genießen und bestenfalls im Positiven genutzt werden. Unsere fünf Tipps helfen dabei:
1.
Bitten Sie zufriedene Patienten darum, bei Google eine Rezension abzugeben. Erfahrungsgemäß sind gute Erfahrungen mit einem Dienstleister ein schwächerer Trigger dafür als negative, daher sollte proaktiv dazu motiviert werden.
2.
Behalten Sie Ihr Google-Profil im Blick, um keine wichtigen Entwicklungen zu verpassen. Am besten wird die Verantwortung dafür einer konkreten Person im Praxisteam zugewiesen, wenn sie keine Chefsache ist.
3.
Kommt es zu negativen Bewertungen, kann und sollte eine Stellungnahme dazu verfasst werden. Hier ist allerdings unbedingt der nächste Tipp zu beachten.
4.
Vorsicht vor einer Schweigepflicht-Verletzung! Diese kann schon vorliegen, wenn der Google-Rezensent unter seinem Klarnamen auftritt und der Arzt mit einer Antwort bestätigt, dass jener bei ihm in Behandlung war. Umso mehr muss bei medizinischen Details Zurückhaltung geübt werden. Repliken sind daher (leider) eher allgemein zu halten.
5.
Prüfen Sie gegebenenfalls die Möglichkeit der Löschung einer Rezension. Hebel dazu bieten sich, wenn falsche Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden; wenn der Urheber gar kein Patient in Ihrer Praxis war und auch keinen Telefonkontakt hatte; wenn gegen Datenschutzregeln verstoßen wird, weil etwa der Name eines Praxisteammitglieds oder dessen Aussehen publiziert werden; wenn beleidigende, diskriminierende Aussagen oder Verleumdungen, Drohungen oder üble Nachrede verbreitet werden. Weitere mögliche Anlässe für Löschungen finden sich in den diesbezüglichen Google-Richtlinien.